本报记者 杨召奎
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“重视服务、轻视健康”一直是酒店行业“顽疾”，这也导致客房服务员面临多重职业健康风险。专家表示，亟待为这群“隐形劳动者”提供精准化、针对性的支持，正视其社会价值与现实困境，切实保障其身心健康、维护其职业尊严。
住客退房后，刘姐赶紧进入客房进行打扫。她先清理垃圾、撤换布草，再擦拭窗台、镜面等，然后进行手部消毒铺新床单被套，最后清洁卫生间、补充洗漱用品、拖地……
刘姐是北京某连锁酒店的一名客房服务员，她与同事常常推着布草车穿行在走廊里，与住客错身而过，很少被记住名字，因此也被称为“隐形劳动者”。“每天要打扫25间房左右。”刘姐告诉《工人日报》记者，由于打扫一间客房需要频繁弯腰铺床、俯身清洁等，她也患上了腰肌劳损。
北京第二外国语学院旅游科学学院副教授、酒店管理系系主任杨婧对记者表示，“重视服务、轻视健康”一直是酒店行业“顽疾”，这也导致客房服务员面临多重健康风险。那么，谁来守护这群“隐形劳动者”的健康？
调研显示超六成从业者腰部不适
刘姐表示，客房服务员的工作内容虽然重复性高，但并不简单。
“每天都要完成大量的清扫、整理、搬运等工作，而且工作时间长、劳动强度也很大，特别是周末、节假日的时候更忙更累。”刘姐说，不少同事身体都存在腰肌劳损等问题。
四川大学公共管理学院副教授何明洁表示，酒店客房服务员是典型的“隐形劳动者”，他们的劳动过程很少被客人看见，却直接决定了酒店的服务质量和客人的入住体验。然而，这一庞大的“隐形劳动者”群体的健康状况，也长期处于被忽视的状态。
某连锁酒店于今年3月底发布的《酒店客房服务员健康现状调研报告》（以下简称调研报告）显示，88%的受访客房服务员在工作后感到身体疲劳或不适。其中，腰部是核心痛点，65%的受访者反馈腰部不适。这主要源于繁琐的体力劳动和不良工作姿势，包括高频重复性动作，如反复弯腰擦拭、扭转身体整理床品、抬手除尘等，长期重复易造成肌肉、肌腱的慢性劳损。
客房服务员面临的健康风险还不止这些。报告显示，客房服务员每日需使用含多种化学成分的清洁产品，这类产品会对皮肤、呼吸道产生刺激；在清理客房垃圾、整理客房环境时，可能接触到客人遗留的破碎玻璃器皿，存在划伤感染的意外风险……
杨婧表示，客房服务员面临的社会心理风险也是易被忽视的隐性风险，包括高强度的工作节奏与服务标准带来的持续工作压力，岗位自主权缺失导致的工作掌控感低下，职业尊严与发展空间的缺失所产生的职业倦怠、焦虑等心理问题。
“轻伤不下火线”现象非常普遍
针对酒店客房服务员存在的健康问题，杨婧分析认为，“重视服务、轻视健康”是酒店行业“顽疾”。酒店行业人力资源管理的核心诉求是“员工灵活度高、服务质量高、人工效率高、稳定性强”。在市场竞争激烈的背景下，企业更关注招聘、服务质量和成本控制，而健康问题往往被忽视。
此外，酒店行业面向一线服务人员的健康培训欠缺。杨婧表示，行业一线员工的培训以在岗培训为主，采用“师傅带徒弟”的模式，边干边学，培训内容多为规章制度和岗位操作技能，很少涉及健康知识。同时，由于员工流动性强，企业缺乏动力开展长期、系统的健康培训，新员工入职后往往只能在工作中自行摸索。
何明洁则从客房服务员的角度分析酒店客房服务员存在诸多健康问题的原因。她认为，这一群体对“职业健康”的认知程度普遍较低，对工作中的健康风险缺乏识别能力。为了不影响收入，“轻伤不下火线”的现象非常普遍。一旦出现轻微的身体不适，如肩颈疼痛、关节酸痛等，往往选择忍耐，不会及时就医，也不会意识到这是长期体力劳动导致的职业损伤，反而将其归因于“年龄大”“发力不当”等个体因素。
“同时，这一群体缺乏预防意识，很少会主动采取措施缓解疲劳，导致小损伤逐渐发展为慢性损伤。此外，她们对可靠的医疗资源了解有限，且担心就医成本过高。”何明洁说。
保障体系的不稳定也加剧了这类群体的健康风险。何明洁表示，一些进城务工的农村女性劳动者仅在老家参加了农村合作医疗，在城市工作期间，部分企业未为其购买社会保险，一旦发生职业损伤或突发疾病，很难获得相应的医疗保障。
亟待补齐职业健康保障短板
中国饭店协会会长陈新华表示，遍布一线的酒店客房服务员，是支撑酒店日常运营、守护宾客入住体验、筑牢行业服务根基的核心力量。关注他们的诉求，补齐职业健康保障短板，是行业转型升级过程中不可缺位的重要一环。
酒店客房服务员长期身处幕后、很少被外界关注，却以日复一日的高强度劳动，为酒店品质提升与行业稳定运行提供了基础支撑。杨婧认为，“‘投资于人’是推动服务业高质量发展的核心导向，而酒店业中以客房服务员为代表的庞大‘隐形劳动者’群体，正是这一理念亟待重点覆盖、亟须加快落地的关键对象”。
调研报告显示，在客房服务员可重复使用的防护用品中，鞋子的损耗很大。有调研发现，服务员的身体劳损呈“下肢向上传导”的特征，高频行走带来的足腿负担是引发全身疲劳的“隐形根源”。
业内人士告诉记者，客房服务员目前所采取的防护措施多集中在手部（手套）和呼吸道（口罩），而针对腰部和下肢的防护相对不足。一双舒适的鞋子，不仅能降低她们工作中滑倒的风险，还能通过提供良好的足部支撑，对腿部、腰部不适的缓解起到积极作用，是探索客房服务员身体防护的创新举措。
记者注意到，已经有连锁酒店开始尝试按照客房工作场景，为客房服务员定制更适合他们的鞋子等，希望通过这些举措探索酒店客房服务员群体健康防护的新思路。还有的酒店设立了“委屈奖”，通过对工作过程中受到委屈的员工进行奖励，来关怀一线劳动者的情绪和心理健康。
“希望更多住宿企业主动扛起社会责任，将一线从业者健康保障纳入企业运营与行业发展核心议程，完善职业防护、优化劳动强度、健全关怀体系，让每一位默默奉献的客房服务员都能被呵护、被善待。”陈新华说。
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